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2016年11月14日 (月)

テキストマイニングって?

こんにちは、システムサポート部の村上です。

今年は秋をあまり感じることがないまま、一気に寒くなりましたが、体調を崩されたりしておりませんでしょうか?

このところ、Windowsアップデートの影響によるトラブルや、法務省の仕様変更に伴うバージョンアップなど、お問い合わせをいただく機会が非常に増えておりますが、その際になかなかお電話が繋がりにくい状態になってしまい、皆様には非常にご迷惑をおかけしております。この場をお借りしまして、深くお詫びを申し上げます。申し訳ございません。

ところで、お客様からいただいたお問い合わせは社内で記録を残しているわけですが、お客様からの大切なご意見を元に、次にどういったシステムを開発するか、あるいは現行システムのどこに手を入れていけばいいかなど、様々なヒントにさせていただいております。

ところが、電話対応者により記録する言葉には個性があり、集計には非常に時間と労力が必要になります。記録の際の言葉を正規化したり、あるいは特徴的なものには個別のキーワードを設定したりと、いろいろ工夫をしておりますが、なかなかうまくいかないというのが実情です。

そこで、テキストマイニングの登場です。WikiPediaでは「テキストマイニング(text mining)は、文字列を対象としたデータマイニングのことである。通常の文章からなるデータを単語や文節で区切り、それらの出現の頻度や共出現の相関、出現傾向、時系列などを解析することで有用な情報を取り出す、テキストデータの分析方法である。」とあります。

お客様からいただいたお問い合わせの中から単語を拾い出し、よくいただくお問い合わせの傾向性を探っていきます。とはいいながら、まだ、テキストマイニングの利用については模索をしているところで成果の程はこれからというところです。

お電話が繋がり辛いこともございますが、今後もこれに懲りずに、是非ともいろいろなご意見をいただけるとありがたく思います。お客様と共に、よりよいシステム作りを進めて行ければと思います。

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